고객을 하나로 삼을 수 없다

시장 경쟁이 치열해지면서고객전략적 의미는 점점 기업 관리자의 중시를 받고 있다.현대적 의미 의 ‘ 고객 중심 ’ 도 이미 ‘ 고객 수요 만족 ’ 에서 함축되었다브랜드서비스, 광고, 공관, 기업 문화 및 업무 프로세스 재개 등 각 기업경영활동의 신경.‘고객은 하느님이다 ’는 기업이념이 중국 기업의 마케팅 수준을 높이는 데 대해 긍정적인 의미가 있었다.그러나 진정으로 파악할 수 없다면 ‘고객은 하느님이다 ’라는 말의 진정한 의미를 파악할 수 없다면 기업에 대해 해로운 일이다.

하느님은 무례하지 않을 것이다

‘ 고객은 하느님 ’ 의 이념으로 기업 직원들이 고객을 존중하고 고객을 위해 더욱 우수한 서비스를 제공하는 것은 당연하다.‘ 하느님 ’ 은 마땅히 존중과 예의를 갖추어야 하는데, 존중과 예의는 쌍방의 것이며, 고객도 ‘ 고덕 ’ 을 거스르는 상호 평등과 상호 존중의 원칙을 어기지 말아야 한다.유감스럽게도 많은 기업들이 고객이 하느님이라는 이유로 기업원들이 고객의 모든 요구를 충족시키기까지 한다면 타당하지 않다는 것이다.하느님은 무례하지 않으므로 고객은 늘 무례하게 발생한다.

‘현대속보 ’는 이런 기사를 전재했다. 한 호텔 서비스생은 문을 밀고 손님을 방문할 때, 부주의로 고객의 팔에 부닥쳤고, 서비스생은 분주히 사과를 하지 않았지만, 이 고객은 도리를 벗어나 욕설을 퍼붓고 있다. 상하이의 한 식당은 저녁 영업을 하다가 갑자기 스위치를 하다가, 식객은 깜빡 탈출을 했다. 무한 한 매장은 고객을 위해 몇 백여 명의 ‘레이퍼우산 ’을 준비했다. 결국 빌려준 우산은 초등학생 외에도 돌려주지 않았는데, 그 나머지는 빚을 갚을 수 없었다 ……….이런'하느님'에 직면하면 우리는 어떻게 "고객이 영원히 옳다"는 원칙을 고수할 수 있을까?이런 고객을 직면하면 우리는 어떻게 ‘ 첫 번째 조목 ’ 을 참조 할 수 있을까?(서비스 이념 첫 번째: 고객은 영원히 옳다. 서비스 이념 둘째: 고객이 잘못되면 첫번째 조항 참조)

또 다른 하나는 ‘고객은 하나님 ’의 이념 지도 아래 호남 한 호텔 음식부 여사장이 ‘발급 서비스법 ’을 총결했다.이 여경리 훈시 서비스 아가씨는 가능한 한 눈썹과 신체 언어로 고객을 끌어들이고 ‘0거리 ’에 접근하고, 심지어 스킨십도 생기고, 일을 하고, 말을 해도 오글거리게 하고, 고객을 가리키면 오글거리는 손님을 좋아할 것이다.이것도 고객이 하느님이라면 중국의 모든 호텔은 다시 개선을 해야 하는 것이 아니냐. 하나님의 수요를 충족시키기 위해 더 많은 고객을 끌어들이는 것이 좋다.

하느님은 빼앗겨서는 안 된다

‘ 고객은 하느님이다 ’ 는 제2차 세계대전 이래 줄곧 세계 마케팅사를 통치해 왔지만 지금은 지상파 마케팅 이념이 무너질 것 같다.기업마다 이윤을 얻는 본질을 회피하지 못하기 때문에 각 기업은 하나님을 빼앗으려고 시도하고 있다.하버드 대학 교수는 마이클 포터 (마이클 포터) 가 기업의 경쟁환경을 겨냥해 유명 포터 모형을 제시했다. 포터는 기업이 산업의 경쟁 강도로 경쟁 강도로 경쟁 강도는'잠재적 경쟁자','현재 어떤 경쟁자','대역의 생산','공급자의 흥정 능력','구매자의 흥정 능력'과'구매자의 흥정 능력'이라는 기본적인 경쟁력이다.분명히 이 5가지 경쟁력 가운데 ‘기존의 경쟁자 ’, ‘잠재적 경쟁자 ’와 ‘대체 제품 생산 ’과 기업의 직접 결과는 ‘기업 고객 (하느님)’, ‘구매자 값 값 ’의 직접적인 원인은 ‘경쟁자 ’ 또는 ‘경쟁자 ’나 ‘대체품 ’이 더 높은 품질과 저렴한 동종 제품을 제공할 수 있다.

이에 따라 ‘고객 가격 인하 ’는 실제로 기업과 ‘기존 경쟁자 ’와 ‘잠재경쟁자 ’로 간접적으로 전환했다.기업이 고객의 가격을 낮추면 이런 가격에 굴복하지 않으면 고객을 자신의 경쟁자에게 공수해 주지 않으면 ‘ 고객을 잃는다 ’ 는 표면적으로 ‘ 공급자 ’ 는 기업의 고객을 직접 빼앗지 않는다.

그들은 자신의 제품의 품질과 시장의 우세로 기업의 투자를 높이는 요소 가격과 단위의 질적 가치를 낮추는 능력으로 기존 기업의 이익능력과 경쟁력에 영향을 미친다.예를 들면 대형 방직 원단 공급업체들이 소형적인 의류 업체에 대해 말하자면 이러한 공급자가 가격을 흥정하는 능력은 매우 뚜렷하다.혹은 한 공급업체의 제품은 뚜렷한 품질 우세를 갖추고 있으며, 시장에서는 이런 퀄리티를 얻을 수 없는 제품이나 기업의 ‘원가 전환 ’이 공급상으로부터 얻은 이익보다 높았고, 이때 ‘공급자의 흥정 능력 ’이 특히 두드러졌다.
사실상 이러한 공급자의 흥정 능력 역시 ‘ 기존 경쟁자 ’ 와 경쟁을 벌여 기업 고객에 대한 강탈을 초래했다.‘경쟁자 ’나 ‘대체품 ’이 더 높은 가격으로 ‘공급자 ’를 구매하고 싶다면 ‘흥정 능력 ’도 표현할 수 있기 때문이다.같은 기업은 ‘고가 ’의 원료 투입 생산을 받아들이지 않고 이윤을 낮추거나 ‘경쟁자 ’에 의해 이런 우위를 얻고 더 많은 고객을 빼앗았다.이 의미에서 마케팅은 전쟁이고 고객은 기업이 점령하는 진지다.모든 기업의 경쟁이 하느님 (고객)의 강탈에 몰렸다!설마'하느님'도 뺏길 수 있을까?

하느님은 삼육구등을 가리지 않는다

하느님이 가장 평등하다.그러나 고객은 타고난 불평등, 타고난 것은 삼육구등이다.전 세계 16명의 최고경영 마스터로 등극한 페퍼스 씨와 로제스 박사는 고객의 가치에 따라 고객을 세 종류로 나누는 가치 고객 (MostValuableCus -tomer), 가장 성장성 고객 (MostGrow -ableCtomer)과 마이너스 고객 (BelowzeroCustomer)로 꼽힌다.기업이 가장 가치 있는 고객과 가장 성장성 고객을'하느님'이라고 생각하며 마이너스 고객을'하느님'으로 여기지 말아야 한다는 관점도 있다.마이너스 고객이 기업에 어떤 가치도 가져올 수 없기 때문에 기업의 자원을 소비할 수밖에 없다.그렇기는 하지만 영국 항공사 65%의 이윤은 35%의 고객이 만든 것으로 집계됐다.오하이오주 콜롬비아 제1은행의 이윤은 10% 의 고객이 창조하고, 80% 의 고객이 은행에 배상하게 했다.

평등하게 손님을 대접하는 것은 예로부터 장사하는 길이다.9등 고객을 포기한다는 관점은 현재 기업계와 고객의 보편적인 받아들임은 없다.그러나 기업들에게는 기업을 위해 75%-80%의 이윤을 창출한 20%-30%의 중요 고객이 견고한 관계를 맺는 것은 부득이하지 않고 대부분의 마케팅 예산을 회사의 20% 이윤만 창출한 80%의 고객에게나 낭비나 효율이 낮다.이것은 논쟁할 수 없는 사실이다.

사실 한 쌍의 마케팅이나 고객관계관리 기술 등 현대 마케팅 사상은 이미 ‘고객 분류 관리 ’의 방식으로 ‘불공정 ’을 대처하는 ‘삼육구 등 ’ 등급별 ‘하느님 ’: 2002년, 모토로라의 중국 기업은 대객호로 제공돼 세심한 서비스를 제공하고, 중국은 고객관계 관리센터를 설립하여 고객 분류관리센터를 실시하고, 중국 이동은 80만월의 소비 1000원 이상의 고객에게 정교한 ‘세레오 ’ 내간을 증정하는데 ……만약 당신이 자신이 하느님이라 불평을 당하게 된다면, 5원짜리 배달을 한다면, 제시간에 보내야 할 것을 확보하기 위해서 또 때리는 것이다.우리는 이런 서비스 정신에 갈채를 필요로 합니까?{page ubreak}

'하느님 '구경 안 좋아해요.

하느님은 번화하다.예배날은 하느님이 가장 즐거웠을 때 하나님의 신도들은 늘 교회에서 하느님을 찬미하기 때문이다.하지만 고객은 그렇지 않습니다.고객들은 조용한 공간이 필요하거나 적절한 환경이 필요할 때가 많다.그들은 남에게 폐를 끼치는 것을 좋아하지 않으며 여분의 서비스를 더 좋아하지 않는다.한때, 나는 외국 친구와 한 식당에서 식사를 하였는데, 막 자리에 앉자마자 다섯 여섯 개의 플래시 원단 의류 맥주를 입고 아가씨를 판촉 아가씨, 아주 감미롭다.

그러나 이들은 유리한 지형을 빼앗기 위해 맥주를 앞다퉈 소개했지만 내 외국인 친구들을 넘어질 뻔 했다. 구두도 아가씨들에게 얼굴을 밟혔다.이런'서비스'는 자신의 이익만 고려하고 고객의 감에 전혀 상관없는 것은 정말 받아들일 수 없는 일이다.친구와 함께 식사하는 것은 원래 가볍고 유쾌한 일이지만, 56개의 판촉에 성공할 수 없는 ‘포위공격자 ’에 대해 흥미가 없다.친구가 나에게 이런 맥주세일즈는 그야말로 일종의 소란을 피우고 있어 불안하고 외국식당에서는 이런 경우가 전혀 없다고 말했다.

종업원이'하느님'보다 중요하다.

고객 첫째 ”, “ 고객 지상 ” 의 구호를 우리는 이미 여러 해를 외쳤다.아무도 그것의 과학성을 의심한 적이 없는 것 같다.하지만 이런 기업이 있다. 고객 1위 원칙을 포기하고'직원 1등, 고객 2위'를 제창했다.이것이 바로 미국 서남항공사입니다.캐러 서남항공 회장은 "고객이 영원히 옳다고 생각한다면 기업주가 직원들에게 가장 심각한 배신이라고 생각한다"고 말했다.사실 고객은 늘 잘못되어 이런 고객을 환영하지 않습니다.우리는 차라리 이런 고객이 다른 항공사의 정기 비행기를 바꿔 달라고 편지로 보내는 것이 좋을지언정, 그들이 우리의 직원들을 모욕하지 마라!.

물론 고객이 없는 존재도 기업의 존재가 없다.반면 기업의 직원들은 고객의 직접접적인 접촉자로 고객에게 가치를 전달하는 관건이다.고객이 만족스럽고 존중하게 하려면 기업이 먼저 자기 직원을 만족시키고 존중하게 해야 한다. 고객에게 성실한 서비스를 받고 싶다면 기업은 먼저 자신의 직원들에게 정성을 다하고 완벽한 서비스를 제공해야 한다. 고객에게 일류품의 제품을 제공하려면 먼저 자기 직원들의 소질을 일류로 만들어야 한다. 고객 앞에서 우리 직원들은 반드시 왜소한 등 자존심을 버려야 한다. 우리 직원들이 최소한 인격존엄도 만족하지 못하면, 그들은 어떻게 일류 서비스를 제공할 수 있을까?

사실상 기업에 있어서 직원들도 고객이고 기업의 내부 고객이다.이 측면에서 ‘직원 첫째 ’ 이념의 제기는 부정과 약화된 ‘고객 지상 ’에 대한 오히려 ‘고객 지상 ’에 대한 더욱 심층 이해가 깊고 정확하게 풍부하고 ‘고객 ’의 내포를 발전시켜 더욱 현대적인 의미가 있다.이것이 진정한 인위본이다.이런 존중과 사랑에 직면하면 서남항공사의 직원들은 감동하지 않을 수 있을까?

하느님 은 서로 소통할 필요 가 없다

신은 신도와 대화하지 않고 신도들의 생활에 더 참여하지 않는다.하지만 고객은 그렇지 않다.정보시대의 오늘날에는 순수한 상품거래에 만족하지 못하고 기업과 직접 대화할 수 있도록 요구하는 것은 물론 참여기업에 참여하는 것이다.인터넷의 출현은 기업의 상호적인 기회와 방법을 제공해 고객 선택정보, 회답사, 전 세계인사와 브랜드에 대해 논의할 수 있는 능력을 제공했다.마이크로소프트는 95시에 하루에 4000개의 전화를 걸었던 경우가 있었다. 맥도날드는 1996년에 100만 달러의 이로써 퀴즈 대회를 개최했으며, 수일 안에 10여 개 사이트에서 경기를 제공하는 답이 있었고, 그 중 한 사이트는 3500 -6000개의 문제를 제공했다. 97년에 발생한 항생노트북 사건은 유효한 수리로 네티즌이 인터넷에 접촉해 항승섭을 요구했다.

그 결과 인터넷과 인터넷 매체에서 큰 파문을 일으켰고, 사건의 반품은 2451만 위안에 이른다.앞으로의 법원 판결에서 승소했지만 소송을 이기고 명예를 잃게 됐다.이런 예들은 인터넷 시대에 정보가 전파되는 광범성과 신속성 때문에 기업 마케팅의 어떤 흠도 기업에 재난을 가져올 수 있다는 것이다.특히 고기술 제품은 시장 투입 초기에 기술적 불확실성 때문에 고객의 피드백 정보, 제품 성능 개선에 직면해 고객과 밀접한 연락을 기울여 고객의 의사소통을 강화하는 것이 중요하다.

한 브랜드의 차원이 고객이 참여하는 정도와 비교할 만한 관계가 있다는 연구결과가 나왔다.기업 브랜드가 고객의 마음에 드는 차원과 지위가 낮으면 고객 참여기업의 소원도 상대적으로 약하고, 고객이 생각하는 브랜드가 고객이 생각하는 수준과 지위가 높을수록, 심지어 이 브랜드가 자신의 절실한 이익에 관계될 것이라면, 이 고객은 이 기업의 각종 활동에 참여하고, 기업과 고객의 관계가 밀착될 수록, 특히 브랜드를 정신브랜드로 볼 수 있는 만큼 참여할 수 있다.이에 따라 기업은 기존의 단방향 주입식 정보전파 방식을 바꿔야 하며, 고객과 소통과 소통을 할 수 있도록, 고객이 참여할 수 있도록 장기간 안정된 고객 감정과 우정을 쌓아 불패의 땅에 세울 수 있다.

고객을 하느님 노릇보다는 고객을 친구로 삼는 것이 낫다.