Qu'Est - Ce Que La Gestion Des Actifs Des Clients?

(client asset management, CAM)

La gestion des actifs des clients étrangers pour l'étude de la source aux États - Unis.

Comme une nouvelle philosophie de gestion, la clé réside dans la came de clients des actifs de l'entreprise, et le client comme le noyau actif, d'optimiser l'allocation des ressources de l'entreprise, la satisfaction du client et d'augmenter la valeur de la fidélité du client /.

Pour atteindre cet objectif, en théorie des clients actifs

La gestion des actifs de client (client asset management, CAM)

Catalogue

Explorer davantage la gestion des actifs de 4 principaux clients des écoles de 1 Aperçu d'un client de gestion de l'actif de gestion de clients actifs 2 3 la recherche de clients de gestion d'actifs et de problèmes

Les clients de gestion d'actifs

La gestion des actifs des clients étrangers pour l'étude de la source aux États - Unis.

Comme une nouvelle philosophie de gestion, la clé réside dans la came de clients des actifs de l'entreprise, et le client comme le noyau actif, d'optimiser l'allocation des ressources de l'entreprise, la satisfaction du client et d'augmenter la valeur de la fidélité du client /.

Pour atteindre cet objectif, en théorie du modèle de gestion des biens de clients, principalement de deux catégories: la première est la trame de gestion, vise à expliquer le lien entre la valeur de l'actif de l'entreprise et le client, le client et le client pour différentes activités d'actifs et de la compétitivité des entreprises liées, par exemple, Paul D. berger et Ruth n · Bolton, etc. sur la base de quatre éléments (la base de données du client, de segmentation et de prévision et de la répartition des ressources CLV) Modèle de gestion de clients actifs; l'autre est la commercialisation de cadre, le mode d'action visant à comprendre le comportement des clients et le total des actifs des clients contact, des efforts de recherche sur l'impact de l'activité de comportement de client pour le client.

Le représentant typique de la reconnaissance de la valeur de durée de vie de berger proposé sur la base d'un modèle de client; et Bell et consorts dans l'analyse des obstacles dans le processus de mise en œuvre de sept à la naissance et du mode de gestion des actifs du client, et fournit des "biens de clients sur La base de modèles de commercialisation".

En fait, la recherche dans ce domaine sont encore à un stade embryonnaire, de nombreuses lacunes et problèmes de recherche existants.

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La fonction de gestion de clients actifs

L'étude de gestion de clients actifs qui enrichit la théorie de l'étude de gestion de la relation client existant, pour les entreprises, mais aussi d'une importance pratique, très concrètement, l'importance de l'étude de gestion d'actifs de client comprend:

(1) l'approfondissement de la théorie de la gestion de la relation client.

Contrairement à la théorie de la gestion de la relation client traditionnel, sur la base de la fidélité du client de gestion de clients actifs à partir de deux angles afin de tenir compte des relations avec la clientèle.

D'une part, d'améliorer la fidélité du client afin de fournir la valeur client doit être la valeur comme un moyen, et, d'autre part, les entreprises peuvent également améliorer la fidélité du client, à partir du client acquiert plus de revenus et de divers non économiques de gains économiques.

Visible du client sur la base de la théorie de la gestion des actifs de la fidélité du client de gestion de la relation client que la théorie traditionnelle et un pas en avant.

(2) La théorie de la riche de l'étude de gestion de clients actifs.

La gestion intégrée de clients actifs peut être trouvé, la recherche de clients actifs est encore au stade initial, de grandes différences existent encore dans la clé de recherche et les résultats de la recherche, sur la base de la fidélité du client de gestion de clients actifs à la fidélité du client comme point de départ, un cadre de Gestion des actifs du système client, et sur les points chauds et les difficultés d'aujourd'hui les recherches et analyses, ainsi que l'étude de gestion de clients actifs sur la base de la fidélité du client peut être efficacement un contenu riche dans le domaine de la gestion des actifs des clients.

(3) afin d'améliorer les performances de l'entreprise.

Dans l'étude de gestion de clients actifs sur la base de la fidélité du client, l'entreprise peut obtenir davantage de la fidélité du client, et à améliorer la fidélité du client pour la viabilité à long terme des clients, la valeur d'acquisition de valeur client plus d'argent et non monétaire, c'est - à - dire, sur la base de la fidélité du client de gestion de client peut être en communication avec les Gu actifs de commercialisation plus efficace et plus efficace valeur de durée de vie de clients des moyens de gestion, afin de maximiser les clients actifs, de façon à permettre à l'entreprise d'obtenir des bénéfices plus élevés.

(4) pour les entreprises de fournir la base de prise de décision de schéma de commercialisation.

Le personnel de gestion d'entreprise sont souvent en fonction de la performance, de la part de marché de produits ou de services par l'entreprise, toutefois, la part de marché que le rétroviseur pour mesurer la performance de l'entreprise, ne peut que la performance de ces entreprises, mais pas de l'avenir que la performance de l'entreprise.

Visible, part de marché et ne peut pas mesurer de façon efficace des recettes de commercialisation de l'entreprise d'investissement.

Les entreprises devraient selon l'effet de commercialisation sur l'investissement de clients actifs, la mesure d'investissement Marketing effet parce que les clients actifs sont souvent plus d'attention de la performance de l'entreprise à l'avenir.

Alors, sur la base de la fidélité du client de gestion de clients actifs, non seulement d'investissement Marketing Performance actuellement comment les entreprises, mais aussi compte tenu de la commercialisation sur les entreprises d'investissement dans l'avenir de l'influence des résultats.

Procédé d'attribution de ressources de marketing qui fournit de manière plus précise de l'identification client le plus approprié et de la formulation plus appropriée des activités de commercialisation et de gérer plus efficacement les recettes diverses provenant de clients économiques et non économiques, ainsi que pour les entreprises à élaborer une prise de décision sur le programme de commercialisation.

(5) L'augmentation de l'entreprise un avantage concurrentiel.

La loyauté des ressources du client par un client de gestion de biens, les entreprises d'attirer de nouveaux clients, de maintenir et de la capacité de mise à niveau de client et le client de gestion de relations complètes et l'accumulation de connaissances, de devenir un facteur important de noyau de développement durable de l'entreprise.

Et cette ressource précieuse, la capacité et la connaissance de l'entreprise peut être externe efficace contre cinq types de force, une source importante de sorte que la gestion des actifs est l'avantage concurrentiel.

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Actuellement, la recherche de clients actifs sont encore très confuses, de grandes différences de priorités et de l'objectif de la recherche sont, pour l'étude de la théorie de la gestion des actifs à l'étranger sont les trois catégories suivantes:

(1) les écoles de mesure financière de clients actifs.

Le représentant de l'école de comprend: GuildingandMcManus (2002), berger, Bolton (2002), Liu Yao Lan (2003) et ainsi de suite.

Les chercheurs de l'école que: les clients actifs peuvent apporter à l'entreprise de plus de l'intérêt économique de l'entreprise et d'autres collègues.

Mais l'intérêt de cette économie et des actifs corporels, par comparaison avec une certaine incertitude. Il peut être attribué à ces biens incorporels, des études de ce type a essayé d'utiliser la méthode de comptabilisation des comptables et de mesure pour mesurer des actifs des clients.

Actuellement, le type de recherche sur les questions de gestion des actifs du client vient de faire connaître des concepts et des modèle basé sur la théorie et pratique de modèle de fonctionnement peut être pas encore.

Le client est un véritable atout enregistrées dans les écritures comptables effectuant le calcul de l'équilibre des actifs n'a pas été atteint.

Toutefois, on peut voir, avec une mesure financière, procédé de dosage de client de revenus et des coûts est orienté de la « capacité de tirer profit de ces clients "analyse, toutefois, dans un marché efficace, pratique la circulation de l'information sur les clients de l'entreprise, de produits et de services satisfaisants, non seulement elle - même peut répéter l'achat, et devenir des entreprises intermédiaires de la publicité gratuite, ce qui influence la décision d'achat d'autres, après d'autres clients satisfaits, puis à l'autre client de prendre des mesures, dans le cadre de ce cercle vertueux prévu, le nombre de clients de réseau d'entreprise de la croissance en progression géométrique, au contraire, de réduire le nombre de géométriques.

Par conséquent, la rentabilité client analyse devrait être orienté vers l'avenir. Compte tenu de l'influence des attentes, ne peut pas compter sur l'analyse de la rentabilité à court terme pour la prise de décisions et la nécessité de tenir compte des avantages à long terme et à l'avenir.

Alors, on peut voir que les écoles de mesure financière de clients actifs uniquement du passé du point de vue de la rentabilité économique de clients, ils ne sont pas des, complète et systématique de l'analyse de source de valeur des actifs des clients.

(2) Les ressources et capacités de clients actifs.

Le genre qui vise à comprendre les liens entre la valeur de l'actif de l'entreprise et le client, le client et le client pour différentes activités d'actifs et de la compétitivité des entreprises liées à ses représentants comprend: De rouille et zeithaml (2000), Leyland et Ewing (2000), hogan et Lemon (2002), 陈振学 (2003), Wang Tao, Xu Lan (2002).

La plus grande contribution de l'école est de la capacité de gestion de clients actifs et des entreprises, et à l'efficacité de la gestion de clients actifs pour mesurer la performance de l'entreprise, mais la recherche de ce genre actuellement pas la capacité de gestion des actifs des clients pour discuter de la question de la culture, ni de la capacité de gestion des actifs des clients visant à clé d'identification et son effet l'analyse empirique, de référence et de l'utilisation des ressources de l'entreprise, de la capacité et de la connaissance théorique pour résoudre des problèmes de gestion de clients actifs a été lent, mais l'école a la recherche de clients actifs sur La base de la capacité de gestion des ressources et une base.

(3) les écoles de structure de commercialisation de clients actifs.

Ce genre de marketing visant à étudier le mode d'action sur le comportement d'un client et de clients actifs, des efforts de recherche sur l'impact de l'activité de comportement de client pour le client.

à partir de laquelle la commercialisation de la recherche dans le domaine, peut être divisé en trois domaines: le premier est la recherche de clients actifs acquis et de préserver l'investissement optimal, l'attribution de ressources de marketing, de budget, de performance, ou par production de clients d'obtenir et de conserver l'approche et la Stratégie; le second aspect est un facteur majeur de l'étude sur la gestion des actifs les clients, y compris la valeur de durée de vie de client, le cycle de vie du client, le client actif des éléments d'entraînement, d'un mécanisme de formation de clients actifs, la Constitution et la mesure des actifs des clients, Les clients actifs de la qualité de l'analyse, etc.; le troisième aspect est l'outil de marketing pour des actifs du client et la rentabilité des relations sur la base de clients actifs identification de facteurs de tube à l'avance.

école d'architecture de représentant de marketing de clients actifs comprenant principalement: Reinartzetal (2003), Behram, Paul (1 997), BehramHansotia (2004), PaulD.Berger, Nada (2001), Blattberg, Robert (1996), Berger et Bechwati (2001), Blattberg et Robert (2001, 2002), Xu Lan (2004).

Des lacunes existent principalement sur le genre:

Les chercheurs de la classe 1, la plupart ont tendance à retenir client et attirer comme seul important du comportement d'un client et la source de valeur et de négliger d'autres clients de gestion des actifs (par exemple, le comportement de mise à jour de décapage et de perte de gestion, etc.) une contribution à la valeur des actifs des clients et les performances de l'entreprise.

2) Bien que la satisfaction du client et d'autres facteurs ont attiré l'attention des spécialistes, des éléments d'abord important négligé cet acte de la fidélité du client.

Donc le comportement de clients actifs avant lorsque la valeur des éléments de l'urgente nécessité de système d'exploration de comportement de client et une analyse approfondie des facteurs de commande.

3) Le nombre actuel de négliger un comportement non acheter les clients tels que le client de recommandation de valeur, la valeur des informations de client, l'influence de la connaissance du client sur la valeur des actifs des clients.

En outre, des études théoriques et empiriques sur l'impact des différences de niveaux différents de clients actifs sur le comportement d'achat du client pour les éléments d'entraînement et de la commercialisation des activités est limitée.

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Explorer un client de gestion de biens

L 'étude de la gestion des actifs des clients mérite également d' être étudiée plus avant.

La valeur de l 'actif du client n' est pas seulement reflétée dans les aspects financiers de la valeur monétaire, mais aussi dans les aspects non financiers.

La satisfaction de la clientèle, la création d 'emplois satisfaisants, ce qui contribue directement à l' amélioration du moral des employés de l 'entreprise, de l' efficacité de la production et de la qualité des services.

Les clients satisfaits ont fait preuve de confiance, d 'identité, de dépendance et d' intimité à l 'égard de l' entreprise et de ses employés.

Ce sont sans aucun doute les actifs incorporels les plus précieux de l 'entreprise.

Les études documentaires actuelles ne portent que sur la mesure de la valeur des actifs du client, alors qu 'il n' y a pas d 'étude sur la mesure de la valeur des actifs du client non financiers.

2. Les entreprises de se concentrer uniquement sur la valeur financière de clients actifs de mesure, il est possible que l'intolérance de gestion du comportement de clients actifs de l'entreprise étroite

Enregistrement et suivi de l'entreprise peut être sollicité des informations sur le comportement d'achat du client, et sur l'influence de la composition des clients des attitudes et des sentiments assez, tels que: le problème de factures inexactes et inférieure à la fourniture des produits / services, et ainsi de suite.

En fait, entre des attitudes et des sentiments et des comportements, il existe une relation ne peut pas être séparés.

Positif, d'attitude et d'émotion positive, contribue à la stabilité durable de l'apparition d'un comportement d'achat; et négatif, des attitudes et des sentiments négatifs, extrêmement facile à perte de clientèle et de terminaison pour un comportement d'achat.

Par conséquent, l'abandon des attitudes et des aspects émotionnels, isolé sur le comportement d'achat du client de l'information, on peut dire que c'est une approche tout simplement.

3. à partir de la valeur de mesure sur le modèle parfait de clients actifs existants, il y a encore le développement de l'espace

Comme indiqué précédemment, dans les différentes phases du cycle de vie, son comportement est nettement différente.

Des modèles économétriques disponibles, si l'on peut ajouter un ajustement variable, afin de refléter la situation à différents stades du cycle de vie du client, peut - être plus proche de la réalité.

4. Le modèle de calcul de la valeur des actifs des clients existants de fonctionnement n'est pas fort

D'une part, les entreprises ont besoin de puissant système de base de données à enregistrer, de suivi et de l'analyse de la situation et des informations de retour de comportement d'achat du client, même si de nombreuses entreprises ayant un système de base de données, comme ça, de collecte d'informations, la surface de travail de traitement et de traitement large en grande quantité et de la complexité de la redoutable.

Un problème qui ne peut être ignoré est actuellement de nombreuses entreprises également le manque de talent d'analyse statistique de type composite capable de faire ce travail; d'autre part, de mesure et de partage des coûts avec précision individuelle pour chaque client, il y a beaucoup de difficultés; en outre, des variables de modèle, chaque client sur la base de l'achat est passé empirique sur la base de comportement subjectif estimation d'informations d'estimation d'évaluation de niveau en fonction, dans une large mesure de la valeur d'évaluation de degré de précision à personne.

Si proche de la valeur d'estimation de la réalité de l'avenir, il est très difficile à dire.